Umgang mit schwierigen Kunden

Zielgruppe:

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die direkten Kundenkontakt haben.

Ziele der Schulung:

Die Teilnehmenden sollen lernen, effektive Techniken und Strategien zu entwickeln, um in schwierigen Kundensituationen professionell und souverän zu reagieren, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.

Inhalte der Schulung:

1. Teil
Definition und Identifizierung von "schwierigen Kunden"

Wichtige Bedeutung des Kundenbeziehungsmanagements für den Unternehmenserfolg

Grundlagen des Umgangs mit schwierigen Kunden

2. Teil

Analyse typischer Verhaltensmuster schwieriger Kunden

Erkennen von Warnsignalen und frühzeitiges Eingreifen

Bedeutung von Empathie und Kundenorientierung

Kommunikationstechniken

3. Teil

Aktives Zuhören und Verständnis zeigen

Konstruktive Gesprächsführungstechniken

Deeskalationstechniken in hitzigen Situationen

Konfliktmanagement

4. Teil

Umgang mit Beschwerden und Konfliktsituationen

Lösungsorientiertes Denken und Handeln

Praktische Übungen zur Konfliktbewältigung

Selbstmanagement und Stressbewältigung

5. Teil

Umgang mit eigenen Emotionen und Stressreaktionen

Selbstreflexion und -kontrolle in schwierigen Situationen

Methoden zur Stressreduzierung und Resilienzsteigerung

Methodik:

Die Schulung wird durch eine Mischung aus Vorträgen, interaktiven Workshops und Gruppenarbeiten, Rollenspielen und praxisnahe Fallbeispiele durchgeführt, um eine effektive Wissensvermittlung und Anwendung zu ermöglichen.

Zeitlicher Rahmen:

Insgesamt sind für die Schulung 8 Stunden anzusetzen.

Materialien:

Für die Schulung werden Präsentationsfolien, Fallstudien und Übungsblätter bereitgestellt.

Fragen Sie unsere individuelle Inhouseschulung an:

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