Kundenbetreuung und -service

Zielgruppe:

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Bereich Kundenbetreuung, Kundenservice, Vertrieb und Marketing sowie alle, die in direktem Kontakt mit Kunden stehen und ihre Fähigkeiten in der Kundenbetreuung verbessern möchten.

Ziele der Schulung:

Verständnis für die Bedeutung der Kundenbindung durch Customer Relationship Management (CRM) entwickeln.
Kenntnisse über effektives Beschwerdemanagement und Kundenrückgewinnung erlangen.
Sensibilisierung für die Bedeutung von Servicequalität und Kundenerfahrung für langfristige Kundenbeziehungen.
Beherrschung der Methoden zur Erfassung und Analyse von Kundenfeedback.

Inhalte der Schulung:

1. Kundenbindung und CRM (4 Stunden)

- Konzepte und Ziele von Customer Relationship Management (CRM)
- Aufbau und Pflege von Kundenbeziehungen
- Nutzung von CRM-Systemen zur Kundenbindung
- Personalisierung von Kundeninteraktionen und -kommunikation

2. Beschwerdemanagement und Kundenrückgewinnung (4 Stunden)

- Bedeutung von Beschwerdemanagement für Kundenzufriedenheit
- Strategien zur effektiven Bearbeitung von Beschwerden
- Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung nach negativen Erfahrungen
- Umgang mit schwierigen Kundensituationen und Konflikten

3. Servicequalität und Kundenerfahrung (4 Stunden)

- Definition und Messung von Servicequalität
- Gestaltung positiver Kundenerfahrungen (Customer Experience)
- Bedeutung von Empathie und Kundenorientierung
- Continuous Improvement-Ansätze für Servicequalität

4. Kundenfeedback und -analyse (4 Stunden)

- Methoden zur Erfassung von Kundenfeedback (z.B. Umfragen, Bewertungen)
- Analyse von Kundenfeedback und Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen
- Einsatz von Datenanalysen zur Kundenbedarfsanalyse
- Integration von Kundenfeedback in die Geschäftsstrategie

Methodik:

Die Schulung wird durch eine Mischung aus Vorträgen, interaktiven Diskussionen, Fallstudien, Gruppenarbeiten und praktischen Übungen durchgeführt, um eine effektive Wissensvermittlung und Anwendung zu ermöglichen.

Zeitlicher Rahmen:

Insgesamt sind für die Schulung 16 Stunden anzusetzen, die auf mehrere Tage verteilt werden können, um eine effektive Wissensvermittlung und Reflexion zu ermöglichen.

Materialien:

Für die Schulung werden Präsentationsfolien, Fallstudien und Übungsblätter bereitgestellt.

Fragen Sie unsere individuelle Inhouseschulung an:

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